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县区内乡篇:创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌

发布时间:2024-01-10 来源: 阅读次数:

开栏的话

 日月其迈,岁律更新。满载收获与喜悦的2023年圆满收尾,充满希冀与挑战的2024年已拉开序幕。

 回顾2023年,南阳市12345政务服务便民热线在市委市政府督查局的坚强领导下,树牢“民生无小事”理念,坚持“全市一盘棋”布局,把来电当“家电”,把“家电”当“家事”,把“家事”高效办,为企业和群众解决了一大批“急难愁盼”问题。

 过去一年,12345热线不舍昼夜、全心为民。365个日夜更替、8760个小时的在线守候,全年累计为民服务97.85万次、通话总时长52590小时,日均为民服务量3067件、日均通话时长164小时,其中受理市民诉求66.61万件、外拨(回访)电话31.24万次,开展热心市民评价40388次、企业精准评议95335次。

 过去一年,12345热线提质增效、向强而争。“领导接提级办”,市委书记朱是西、市委常委、市委秘书长李鹏等21位市厅级领导和46位县处级领导亲自现场接听12345热线;“晨规划晚复盘”,坚持工作日常态化开展话务员业务培训;“重考核强督办”,对承办单位进行约谈、通报、贺信等激励性提醒137次;“引进来走出去”,参与国家、省级热线大会、论坛、竞赛、调研活动10余次。

 过去一年,12345热线乘风破浪、收获满满。市委书记朱是西、市委常委、市委秘书长李鹏现场调研12345热线,批示表扬热线工作8次;累计收到群众感谢来电(信)1100余通(件)、感谢锦旗20余面,热线办理满意率达97%;先后荣获全国妇女儿童权益维护先进集体、全国热线服务企业优秀单位、全国热线品质跃升和数智升维典范、全国热线最佳学习型组织、河南省青年文明号、南阳市工人先锋号和五一巾帼奖等荣誉。

 回首过去,豪情满怀;展望未来,一切可期。

 2024年是南阳副中心城市建设的持续突破之年,在新时代的新征程上,为增进为民服务意识,提升为民服务能力,提高社会治理体系和治理能力现代化水平,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,南阳市12345热线策划推出12345热线《回顾·启新》系列宣传,总结2023年亮点做法、工作成效,展望2024年工作部署,今日推出县区第六篇内乡篇—《创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌》

 民之所忧,我必念之;民之所盼,我必行之。2023年,内乡县认真践行以人民为中心的发展思想,坚持把12345热线作为连接政府与群众的重要沟通桥梁,听民声、解民忧、聚民心,全年共办理12345热线工单11888件,办结率100%,满意率95.12%,办理成效位居全市第一方阵,一大批群众和企业的急难愁盼问题得到有效解决,人民群众的获得感、幸福感、安全感持续提升。


坚持五个到位

保障工作见行见效


 内乡县从热线管理、受理、办理、督办、宣传等环节入手,全方位高标准建立健全各项工作机制,扎实开展热线办理、督办、宣传工作,推动热线工作见行见效。一是组织到位。完善并印发《内乡县12345政务服务便民热线运行管理办法》,明确热线办理机制,确保工作不断档;县委常委领导亲自抓,定期听取热线整体办理情况;全年共召开分析研判会8次,对回访不满意工单及热点难点工单进行逐件分析研判,确保办理成效。二是服务到位。坚持“热线工作热两头”,用心搭建“服务连心桥”,畅通社情民意诉求和收集渠道,及时收集和反馈基层社会问题和民众意见,力求服务到位,群众满意。三是落实到位。牢固树立群众满意的目标导向,制定《效能中心12345热线办理工作机制》,在实抓抓实上下真功夫,严格按照接单、转办、督办、审核、回复的工作流程,确保热线工单“接得更快、分得更准、办得更实”;加大办理反馈的审核力度,严把落实关和回复内容关,对办理质量不高、答非所问、避重就轻的工单退回重办。四是督导到位。采取“典型引导、以点带面、以会代训”等方式,加大对多次转办工单及疑难工单的督办力度,2023年下发12345热线《督办通知》73期、《督查通报》9期、《督查专报》4期,召开热线工作协调会议20余次,有效解决了一大批热点难点问题。五是宣传到位。一方面加强在国家、省、市、县级官方媒体、微信公众号等线上平台宣传,另一方面在县域内进行悬挂宣传横幅、制作展板等线下宣传,2023年在各级主流媒体发表热线类新闻信息82篇,悬挂各类横幅及放置展板80余条(块),极大提升了群众对12345热线的认知认可程度。

县区内乡篇:创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌

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实现三个转变

助力服务走深走实


 内乡县在热线效用发挥、过程体验、价值创造上下深功夫,创新拓展工单办理质量、问题分析及处置方式,用心打造群众用得上、办得好的热线。一是变“工单办结”为“工单落实”,实现热线效能从“拼速度”向“拼质量”转变。建立专项工作机制,压实责任,强化工单办理标准化水平,定期梳理汇总工作堵点,围绕重点堵点问题集中攻坚,确保工单落实到位,实现工单办理由“热线内”向“热线外”延伸,全流程跟踪问效。二是变“等待问题”为“寻找问题”,实现热线体验从“办得成”向“办得好”转变。增强热线工作主动性,深挖群众诉求原因,转变思维方式,群众出题,政府答题,由“点”向“类”从根源上扩大热线办理质效,实现热线工作由被动服务向主动服务转变,从解决“一件事”辐射带动解决“一类事”。三是变“坐看问题”为“调研问题”,实现热线结果从“办得好”向“查得起”转变。制定督查工作制度,对于群众反复投诉、久诉未办等问题实行专人专责制度,收集相应问题工单,采用“四不两直”方式组织相关单位走进现场实地核查,与当事人面对面掌握实际情况,针对问题症结制定切实可行解决方案,现场调查、现场研究、现场解决。2023年内乡县共开展60余次暗访、下发9次整改通知,针对部分老旧小区普遍存在无二次加压设施、小区供水管道管径偏细等现象,督促住建局投资600余万元,完成白云小区、范蠡大街沿线居民区等15个老旧小区供水管网改造和区域支管网建设工程,解决了区域供水管道偏细老化导致群众“没水吃”的问题。

县区内乡篇:创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌

县区内乡篇:创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌

抓牢“5+”机制

 推进办理提质提效


 内乡县持续完善12345热线办理机制,创新12345热线办理模式,形成了上下联动、左右贯通的热线服务和诉求办理网络,及时、高效的解决了一批群众诉求。一是持续完善“联动+”办理。注重热点分析,在交办、回复环节梳理总结,及时研判出爆发件、热点件,依托内乡县12345热线办理联动群对群众诉求问题快速交办,群众吹哨,部门报道,及时督办落实。二是灵活处置“容缺+”办理。建立“容缺受理”“前置服务”等机制,及时梳理收集企业办证、用水等需求,强化审批质效,优化办理流程,推动营商环境高质量发展,2023年共为智慧物流园、牧原职业学院、建业龙城、红星美凯龙等多家企业提供惠企服务。三是热点问题“现场+”办理。坚持“一线工作法”,通过综合分析研判,推动问题在一线发现、困难在现场解决、成效在一线体现,针对今年入夏以来内乡县衙社区管道老化引起的供水问题,组织相关单位投入18.2万元,对管道进行加固维修,有效解决了137家商户、26家住户的生产生活用水需求。四是职能纠纷“会商+”办理。强化“会商+”体系建设,健全多职能部门联合的矛盾纠纷会商、研判和化解机制,通过集体会商、现场办公的形式推动热点纠纷件化解处理。五是疑难问题“信访+”办理。制定《内乡县12345+信访政务服务便民热线联动办理机制》,加大与信访局的信息共享、协作力度,消化解决部分疑难工单,针对余关镇孙沟村群众与邻居的土地转租经济纠纷问题,县乡热线办理工作人员多次调解无效后及时对接信访介入,最终依法解决。

县区内乡篇:创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌      

县区内乡篇:创新“五三五”模式 擦亮12345热线品牌

回顾2023,成果丰硕;展望2024,笃行不怠。在新的一年里,内乡县将务实重干,勇争一流,不断拓宽服务渠道,提高服务质量,在搭好便民服务桥梁上下功夫,在问题解决率和民众满意率上下功夫,在机制创新和队伍建设上下功夫,通过提高工作质效、优化办理方法、转变工作作风,善抓工作落实、狠抓工作落实,高标准高质量做好热线办理工作,用心打造有温度、有热度、有速度的政务服务便民热线,为南阳高质量建设现代化省域副中心城市贡献内乡力量。




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