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市直单位·市卫健体委:纾民困解民忧积极推进12345热线办理工作

发布时间:2024-02-01 来源: 阅读次数:

开栏的话

 日月其迈,岁律更新。满载收获与喜悦的2023年圆满收尾,充满希冀与挑战的2024年已拉开序幕。

 回顾2023年,南阳市12345政务服务便民热线在市委市政府督查局的坚强领导下,树牢“民生无小事”理念,坚持“全市一盘棋”布局,把来电当“家电”,把“家电”当“家事”,把“家事”高效办,为企业和群众解决了一大批“急难愁盼”问题。

 过去一年,12345热线不舍昼夜、全心为民。365个日夜更替、8760个小时的在线守候,全年累计为民服务97.85万次、通话总时长52590小时,日均为民服务量3067件、日均通话时长164小时,其中受理市民诉求66.61万件、外拨(回访)电话31.24万次,开展热心市民评价40388次、企业精准评议95335次。

 过去一年,12345热线提质增效、向强而争。“领导接提级办”,市委书记朱是西、市委常委、市委秘书长李鹏等21位市厅级领导和46位县处级领导亲自现场接听12345热线;“晨规划晚复盘”,坚持工作日常态化开展话务员业务培训;“重考核强督办”,对承办单位进行约谈、通报、贺信等激励性提醒137次;“引进来走出去”,参与国家、省级热线大会、论坛、竞赛、调研活动10余次。

 过去一年,12345热线乘风破浪、收获满满。市委书记朱是西、市委常委、市委秘书长李鹏现场调研12345热线,批示表扬热线工作8次;累计收到群众感谢来电(信)1100余通(件)、感谢锦旗20余面,热线办理满意率达97%;先后荣获全国妇女儿童权益维护先进集体、全国热线服务企业优秀单位、全国热线品质跃升和数智升维典范、全国热线最佳学习型组织、河南省青年文明号、南阳市工人先锋号和五一巾帼奖等荣誉。

 回首过去,豪情满怀;展望未来,一切可期。

 2024年是南阳副中心城市建设的持续突破之年,在新时代的新征程上,为增进为民服务意识,提升为民服务能力,提高社会治理体系和治理能力现代化水平,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,南阳市12345热线策划推出12345热线《回顾·启新》系列宣传,总结2023年亮点做法、工作成效,展望2024年工作部署,今日推出市直单位第九篇 市卫健体委篇—《纾民困 解民忧 积极推进12345热线办理工作》

 2023年,市卫健体委在市委市政府的正确领导下,在市12345热线办的关心指导下,时刻树牢为人民服务宗旨,坚持“群众利益无小事”原则,认真办理市民来电、解决群众诉求,全年办理各类市民热线884件,政务服务热线工作扎实有序推进。

高度重视,规范办理流程

 成立由委主要领导任组长、分管领导任副组长的12345政务服务热线工作领导小组,明确专职热线办理人员,各科室负责人和委属委管单位分管领导为热线办理第一责任人。接到工单后,热线办理人员第一时间向办公室主任汇报,并根据市民反映情况交办相关单位和科室,在规定时限内督促承办单位和科室与市民电话联系或现场面谈,解决问题,工单办结后,由办公室统一在12345政务服务热线平台进行回复。针对办理过程中遇到的疑点难点问题,由单位分管领导召集相关科室讨论研究,推动问题解决、群众满意。

全程监督,注重办理效果

 对群众来电坚持当天受理、当天了解,办理过程坚持依法依规、质效并重,办理结果坚持积极反馈、及时回访。2023年共受理12345政务服务热线884件,均已办结,市民反映问题主要集中在医患纠纷、咨询求助、体育设施维护等方面,市卫健体委始终坚持急群众之所急、忧群众之所忧,先后帮助群众协调解决了住院紧急输血、就医难、体育设施老旧等“急难愁盼”问题,高质高效、务实为民的办理态度获得市民一致好评。

完善知识库,提高办理效率

 为进一步提高热线办理效率,确保群众的咨询类诉求能够第一时间得到答复、解决,市卫健体委结合“最多跑一次”工作要求,及时对12345政务服务热线知识库进行更新和补充,将各类医疗机构信息、血液管理、人口政策、审批政策、爱卫知识等相关信息全部纳入12345政务服务热线知识库内容。

 下一步,市卫健体委将进一步树牢人民至上理念,将12345政务服务便民热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手,与业务工作同安排、同部署,科学研判,分类施策,切实办好12345政务服务热线工作,提高人民群众的幸福感、满意度。




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