今年以来，南召县太山庙乡把12345政务服务便民热线办理工作作为赋能基层社会治理的重要抓手，在办件过程中探索实行“1332”工作法，完善“未诉先办”机制，不断提升诉求响应速度和办理质量，延伸热线服务触角，全力解决群众诉求、努力化解群众纠纷，打造政务服务便民“连心线”。

建强“1”个中心体制

 建立12345热线工作领导小组及太山庙乡政务服务热线办公室，统筹协调指挥热线工作，将12345政务服务便民热线办理工作纳入党委、政府会议重要议程，先后召开7次党委会、5次班子会议进行专题研究，切实解决工作推进中的困难和问题；印发《太山庙乡12345政务服务便民热线办理流程及工作制度》，明确各口线、各村协作配合，形成齐抓共管工作格局；抓好热线“三员”职责，明确热线“派发员”“审核员”“协调员”角色，深化“一呼即应”、“接诉即办”工作机制，保证群众诉求第一时间接收、转交、办理，切实提升办件效率，响应处置质效提速50%以上。

实施“3”项办理机制

一是快速交办机制

 秉承“抓早、抓快、抓好”原则，按照诉求事项，划分14大类诉求交办单，交办单细化为领导批示、办结期限、回复内容、回访情况四个环节，线上签收承办单并第一时间报送主要领导阅批，根据诉求反映内容及领导批示详情，立即转办给包村领导及分管领导，立即联系来电人并及时解决来电人诉求，最大程度实现热线高效办理和闭环式管理。今年以来，共发出交办单27个，党政主要领导阅批11次。

二是二次督办机制 

 对“不满意”办件进行分类统计，建立台账，进行再次转派，并对转派办件进行全程跟进、核查，督办、反馈、回访，形成系统外二次转派件“闭环”流程，对“不反馈、不回访”办件，提请乡纪委以责任清单形式挂牌督办，促使办件有结果、有反馈。截至目前，乡纪委督查办理14件，办结14件，切实督促群众反映件按期办理、高质量办理。

三是全程回访机制

 针对已经办结完成的诉求件，热线办利用电话联络、实地查看等回访方式，重点关注“先行联系率、实际解决率、群众满意率”三个指标，确保群众合理诉求不演变成基层信访矛盾。截至目前，先行联系率达100%，实际解决率达100%，群众满意率达99%。

统筹“3”方联动力量

将政务服务便民热线作为收集民生诉求、了解群众意愿、提升政务服务和社会治理能力的重要平台，统筹多方力量探索建立“未诉先办”机制，矛盾解决关口前移。

一是统筹人大力量 

 充分利用乡人大代表接访日活动，热线办及时倾听记录群众“急难愁盼”等问题，对能够现场解决的立即答复群众，对需要交办解决的现场开具问题交办单，由人大参与监督督办，转交相关部门限期为群众解决办理。

二是善用网格化管理

 充分利用党建引领全科网格化管理模式，将全乡划分为三级网格体系，发挥全乡576名网格员、民警、村干部等分包到组到户，聚焦未诉先办，协调解决邻里纠纷、生产生活问题等各类诉求，推进各项服务细致入“微”。

三是增强助企能力

 结合“万人助万企”活动，探索建立“三上门”助企服务模式，42名乡干包联125家企业、个体商户、市场主体，帮助23家企业解决招工、技能培训等问题10余件，建立问题清单台账15项，现场解决14项，转交部门1项，所有反馈问题全部解决。

实行“2”项督办考评

一是纳入绩效考评 

  将热线办理工作纳入全乡绩效考评，对各口线、各村每季度进行站队评比，把办结完成率、满意率、办理时长、诉求解决、典型案例宣传等作为考评依据，考评分值权重占全乡绩效的10%，针对解决速度较快、群众满意度较高的典型事件，及时进行整理宣传，今年来共通过中央、省、市、县各级主流媒体平台发表热线办理宣传信息22篇，真正使政务服务便民热线成为政府与群众之间的“连心桥”、政府形象的“展示窗”。

二是狠抓督办通报 

 实行群众诉求电话、督办函、联席会议、乡政府督查通报和移交纪检监察“四级督办”机制督察问效，针对不满意和重办单等问题及部门之间推诿扯皮现象，建立重点责任清单，纪委加大督查督办力度。今年来催办督办事项4件，交办事项7件，召开热线办理工作会议6次，有效推动了一批焦点难点问题的解决，提升群众的满意度。