2024年1月9日,国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》,明确要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，通过整体设计、模式创新、数字赋能等方式，实现最大限度利企便民。南阳市12345热线深入实践“推进企业和群众诉求‘一线应答’”文件要求，为企业和群众提供“一件事一次办”服务，用心打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断提升企业和群众办事满意度、获得感。

 “12345＋警司访”

 四步调处化解土地租用纠纷 

市民诉求

 近日，西峡县阳城镇刘营村马营组村民王先生来电反映，2014年村内将王先生的荒山和耕地租赁给他人使用，现已四年未支付租金，多次向村组反映无果，希望相关部门协调督促租赁方尽快支付租金。

热线接办

 西峡县效能服务中心接到市12345热线交办工单后立即转派至西峡县阳城镇调查处理。经调查，反映人在其爷爷拥有承包经营权的坡地上开荒耕种多年，后反映人爷爷与反映人分家，反映人爷爷去世后户口本上法定继承人存在精神障碍，相关的土地承包经营权由组内回收至集体所有，后经村民小组统一流转租赁给他人用于国储林培育，由承租人按年支付租金。考虑到反映人对这片荒坡的开荒投入，承租人按耕地标准向反映人支付了2015年至2020年的租金，但未明确告知反映人租金领取截止时间，导致反映人误认为近四年的耕地租金未及时支付。

高效办理

 在查清事实后，西峡县阳城镇党委政府立即组织反映人、刘营村村组干部等相关人员在阳城镇平安办“警司访+”联调室调解，在阳城镇派出所、司法所、平安办的联合调处下，最终达成一致解决意见，刘营村马营组通过召开群众会表决通过支付反映人2021年至2023年3年租金，此后该地的所有权、经营权、承包权统一回收组集体所有，反映人对承办单位的办理结果做出了“处理得很公道，很公平，感觉很满意”的评价。

 近年来，西峡县为了更好解决群众诉求，化解基层矛盾纠纷，充分调动发挥“警司访+”调处在12345热线办理中的作用，明确了“四步调处”化解工作流程：一是热线工单实现登记、分流、交办，划分化解责任；二是对简单事项、一般事项、复杂疑难事项以及长期未决事项分类办理、限时办理化解；三是对涉访等矛盾纠纷化解工作，由平安办人员主动联络群众，及时做好结果反馈答复；四是对涉访事项涉及群众分类施策，做好教育疏导、加强个别稳控。通过“四步调处”化解工作流程，基本形成了矛盾纠纷调处闭环，实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，热线工单办理满意度日渐提升，多次转办工单数量逐渐下降。

 下一步，西峡县将继续以“警司访+”机制为抓手，以矛盾纠纷源头预防、前端化解为重点，以群众满意度为目标，全面构建全方位、多层次、无缝隙、全覆盖的政务服务共建共治共享新格局，全力打造未诉已办、接诉即办、挂号盯办等新模式，以公正与效率的统一，答好12345政务服务便民热线这一“民生答卷”。