新野县：聚焦诉求办理 提升服务质效

 12345热线是倾听群众心声、了解企业需求、回应社会关切的重要渠道，近年来，新野县高度重视热线办理工作，以解决群众诉求为导向，通过机制完善、流程规范等举措全面提升热线办理效能，真正将“办实事、解难题”落到实处。

统筹协调提质效

 坚持把12345热线工单办理作为重要民生工作来抓，坚持主要领导亲自督促协调工作机制，每月定期召开工作推进会，对热线办理情况进行集中总结梳理，分析汇总群众诉求热点难点、群众反馈满意率等重要数据，调度推动疑难事项办理解决，全面提升热线办理质效。

健全机制严要求

 坚持热线工单闭环管理工作机制，实行“即接即派、跟踪督办、每周汇总、每月研判、即时反馈”闭环管理，建立热线工作台账，对于热线在办事项按照办理进度及时预警督办；定期开展办理情况回访，把回访结果作为承办单位考核依据，对群众不满意事项分析研判后再办理，切实提升工单办理满意率。

前置服务解民忧

 坚持从源头发现各类诉求纠纷，发扬“铁脚板”精神，各级热线承办队伍定期深入群众走访调研，听取民声、了解民意，对于走访中了解到的诉求问题及时跟进化解，对于短期无法快速办理的诉求耐心做好解释工作，做到合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，用实实在在的服务态度换取群众的满意答复。

 下一步，新野县将把群众诉求作为发现问题、补齐短板的重要抓手，持续完善运行机制，不断提升办理质效，以实干业绩让群众诉求落实解决，用心打造便民利民的高效率热线。