市直·交通运输篇：夯实服务“硬根基” 畅通民生“幸福路”

2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件（次），通话总时长7.25万小时；受理市民诉求85.75万件，外拨、回访电话38.39万次；日均为民服务3716件，日均通话时长217小时；群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动，开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办，“引育留用”“考培评练”建强话务团队，撰写热线日报229期、月报11期，微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位，收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替，华章日新；凝心聚力，共启新程！

 2025年，南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标，不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传，总结今年成效，谋划明年发展，今日推出市直第六篇交通运输篇—《夯实服务“硬根基”  畅通民生“幸福路”》

 交通运输行业点多、线长、面广，与公众生产生活息息相关，市交通运输局始终秉持“群众利益无小事”的理念，将12345热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，狠抓工单办理质效，强化督导考核，着力解决群众的“急难愁盼”问题，全面共受理群众诉求工单2841件，工单办结率99.05%、满意率98.89%，群众信任度、满意度不断攀升。

高位谋划“抓”落实

 市交通运输局成立以主要领导任组长、分管领导任副组长、局业务科长和二级单位负责人为成员的工作领导小组，定期组织召开会议，分析研判投诉热点并作出安排部署，要求各承办单位牢固树立服务意识、担当意识，及时回应群众诉求，做到工单办理“有力有效有质”；主要领导亲自签批、督办复杂疑难工单，倒逼责任落实，推动投诉举报工作走深走实，推进行业治理效能再提升。

督办问责“强”效能

 建立专业12345热线工单办理团队，与交通运输服务热线联合办公，实行24小时值班制度，严格落实“接单、转办、督办、回复、回访”工作流程，建立环环紧扣的工作运行机制，在办理过程中，加强沟通协调，严把回复质量，确保工单回复及时高效；对推诿扯皮、不作为、慢作为现象及时报纪检监察部门督办，每月编发热线工作月报，整理台账，对诉求热点进行分类统计分析，积极为领导和各部门工作提供参谋建议。

整合渠道“提”效率

 针对群众反映较为集中的巡游出租车、网约车、驾培行业等问题，及时召开研判会制定解决方案；对于群众咨询较多的货运相关审批事项，认真贯彻落实国务院“高效办成一件事”工作，优化开办道路货运企业涉及的政务服务流程，强化业务协同和数据共享，为办事企业和群众提供精准的政策解读，清晰的流程指引，形成工作合力，共同推进疑难问题的解决，推动交通领域营商环境大提升。

硬核考评“转”作风

坚持“马上就办，办就办好”的工作理念，制定《热线工作考核办法》，严格落实投诉通报制度，明确责任体系；坚持监督回访、审核把关、定期通报等制度，采取系统数据考核与人工考核相结合、平时工作考核与定期综合考核相结合的办法，形成月度、年度工作考核综合评价。

重拳出击“整”乱象

 坚持以12345热线工单为问题线索，针对群众反映的出租汽车乱收费、非法营运等问题，开展“打非治违”专项行动，通过“固定执勤卡点+流动巡查”方式全面检查，在高铁站、飞机场、火车站重点区域加强执法力量，以点促面，推动行业治理不断优化。全年累计出动执法人员9621人次、执法车辆4012台次，开展全市统一夜查行动20余次，查处巡游出租车355台次、网约车106台次、批评教育从业人员802人次，通过高压执法净化市场环境，维护行业稳定。

 下一步，市交通运输局将继续强化责任意识，以市民需求为导向，持续聚焦“问题解决”和“群众满意”，不断创新工作思路，持续提升工作效能，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，切实提高群众满意度，推动我市交通运输行业治理能力和服务水平再上新台阶。