县区·新野篇：建机制 强督查 优治理 变群众“呼声”为“掌声”

2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件（次），通话总时长7.25万小时；受理市民诉求85.75万件，外拨、回访电话38.39万次；日均为民服务3716件，日均通话时长217小时；群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动，开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办，“引育留用”“考培评练”建强话务团队，撰写热线日报229期、月报11期，微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位，收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替，华章日新；凝心聚力，共启新程！

 2025年，南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标，不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传，总结今年成效，谋划明年发展，今日推出县区第六篇新野篇—《建机制 强督查 优治理 变群众“呼声”为“掌声”》

 2024年，新野县积极践行党的群众路线，始终把为民服务作为12345热线工作立足点，坚持“有诉必接、有接必办、有办必果”的工作原则，不断提升工单按时办结率、诉求解决率、处理满意率，全年累计受理群众诉求工单17416件，工单办结率98.54%、满意率98.32%，有效发挥了12345政务服务便民热线政务“总客服”作用。

规范办理流程

 注重高位推动。建立县委县政府主要领导签批工单和县督查委员会牵头调度制度，县主要领导全年共签批疑难工单70件，召开专题会议3次，县督查委员会组织协调会10余次，热线质效不断提升。

优化工作流程。印发《新野县12345热线办理工作操作规范》，严格规范接、办、督、回、访工作流程，对工单按照咨询求助、意见建议、投诉举报等进行分类派单办理，对多次转办合理诉求要求相关单位限时答复，并对诉求建立台账跟踪督办，确保群众诉求有效解决。

完善考核机制。修改完善《新野县12345政务服务便民热线运行管理办法》和《新野县2024年度12345政务服务便民热线办理考核细则》，采取季度考核与年度考核、指标考核与评议评价、工作数量与办理质量相结合等方式，通过基础考核（百分制）和附加考核（加减分项）逐项计算各承办单位成绩，增加考核复核环节，甄别群众诉求合理性，不合理诉求工单不纳入考评，确保考核的科学性、公正性。

提高督查实效

实施标准督办。研究制定《新野县12345热线工单督查模块化管理流程图》等规范性文件，健全热线工单督办“明责、履责、督责、追责”闭环落实机制，建立快交快办、会商研判、追责问责等机制，形成县乡村三级联动抓落实工作格局。全年开展现场督查100余次，下发问题交办单90份、提醒单49份、督办单27份、约谈18人次，编发督查通报5期，有效提升工单办理质效。

突出督帮结合。对需要多部门配合解决的问题，由县效能服务中心召开协调会研判，明确责任和时限，合力解决问题。2024年共协调解决各类问题86个，开展工单办理质效专项整治3次，“清单式”督办工单134件不满意工单，推动工单办理向解决问题转变。

强化台账管理。持续聚焦解决群众实际问题，对疑难工单办理情况实行台账销号管理，坚持问题不解决不放手、群众不满意不罢休，全年建立办理台账53项，均办结销号。

优化社会治理

 从办“一件事”到“一类事”。对群众诉求进行深度挖掘分析，掌握每天、每周、每月工单热点，从数据分析中发现问题产生原因，找出破解对策，针对特定区域问题进行专项研判、解决，有力推动办理“一件事”向“一类事”转变，全年累计编写社情民意分析月报11期、信息专报3期。

 从“独角戏”到“大合唱”。以“诉求牵引，诉求共治”为导向，推进热线民生诉求协同办理，针对公共安全、校外辅导机构、老旧小区物业管理、农村邻里纠纷领域的风险隐患诉求，创新运用12345+人大、12345+110、12345+督查、12345+网格化、12345+警司访等工作机制，协同推进矛盾纠纷化解，避免负面舆情发生。

从“接诉即办”到“未诉先办”。深化“未诉先办”机制，主动创新，从被动解决问题到主动发现问题，努力将矛盾纠纷化解在基层，提升群众社会治理参与度。如针对8月、9月份集中缴纳医保费期间，群众咨询多的情况，县热线办积极与医保局对接，提前储备知识库，有效减少群众诉求。

下一步，新野县将坚持以办好办实“送上门的群众工作”为目标，进一步增强服务意识、优化工作流程，落实落细工单闭环管理机制，确保热线工作高站位谋划、高标准提升、高要求落实，变群众诉求“呼声”为赞扬“掌声”，为群众的幸福生活“加码”助力。