市直·水务篇：从“源头”到“龙头” 保障市民用水无忧

2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件（次），通话总时长7.25万小时；受理市民诉求85.75万件，外拨、回访电话38.39万次；日均为民服务3716件，日均通话时长217小时；群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动，开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办，“引育留用”“考培评练”建强话务团队，撰写热线日报229期、月报11期，微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位，收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替，华章日新；凝心聚力，共启新程！

 2025年，南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标，不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传，总结今年成效，谋划明年发展，今日推出市直第七篇水务篇—《从“源头”到“龙头”  保障市民用水无忧》

 2024 年，北控南阳水务集团秉持“便民、务实、快速、高效”的服务理念，以“让政府放心，让市民满意”为服务目标，通过技术优化与流程再造，实现12345热线服务效能质的飞跃，以高效服务获得市民良好口碑，为南阳现代化省域副中心城市建设贡献力量。

规范管理，筑牢服务根基

 水务集团客户服务部实行“365 X 24 ”工作制，选派专人负责对接12345热线办理工作，组建15人的客诉联络员队伍，搭建客服部与责任单位专属沟通桥梁，同时出台专项制度，明确投诉处置流程与时限，确保群众诉求及时受理。

精准研判，攻克用水难题

 水务集团始终把百姓急难愁盼的用水问题作为首要任务，每月定期召开由各责任单位主管领导及部门负责人参与的客诉分析会，深挖用水投诉疑难问题根源，精准谋划应对策略，着力突破问题瓶颈。在水压问题上，加强漏点排查，推进管网改造，优化部分小区低层与二次增压高层共用管网，从供水接入源头化解问题；在水质问题上，发挥水质检测站主导作用，组织一线员工开展水质业务知识培训，提升工作人员快速诊断水质异常原因及精准应对的能力；在水费问题上，通过微信公众号、公司网站、社区志愿者活动等多元渠道强化宣传引导，同时要求辖区营业处及时与用户沟通，必要时提供上门服务，为用户答疑解惑，提高供水服务品质。

协同联动，提升治理效能

 热线办理工作只有协调各部门联动，强化合力，才能实现市民诉求高质量办理，水务集团严格按照《客诉处理绩效考核标准》，对相关责任单位按月考核，将考核结果纳入年终评定，同时强化热线派单处理，通过精准转办、实时跟进与及时回访的高效闭环管理，切实提升民众公共服务保障满意度。

 2024年，北控南阳水务集团累计受理水质、水压、管网、水费等市民水务诉求工单1068件，工单办结率99.06%、满意率100%，成功解决了工农社区、水产家属院、新华路北井夹道、橡胶厂、东关街道九组市场等区域水压问题，义务为二机厂家属区、民进学校、十一完学校、祥和嘉园小区、名门华府开展送水服务，在多个小区和学校开展供水宣传、咨询、检测和维修活动，为居民解答用水疑问，传授节水知识，提供上门水质检测和设施维修服务，以优质服务获得用户好评。 

 下一步，北控南阳水务集团将继续深化服务理念，强化与12345热线平台深度对接，加强与各部门协同治理，构建一体化运行模式，同时加强内部干部职工政治思想建设和业务技能培训，提高热线工单处理能力，打造专业服务队伍，以更加饱满的热情、更加专业的态度为南阳市民提供优质、高效、可靠的供水服务，为南阳城市发展和居民生活品质提升贡献坚实力量。