市直·税务篇：聚焦关切追根溯源 双线联动提质增效

2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件（次），通话总时长7.25万小时；受理市民诉求85.75万件，外拨、回访电话38.39万次；日均为民服务3716件，日均通话时长217小时；群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动，开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办，“引育留用”“考培评练”建强话务团队，撰写热线日报229期、月报11期，微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位，收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替，华章日新；凝心聚力，共启新程！

 2025年，南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标，不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传，总结今年成效，谋划明年发展，今日推出市直第九篇市税务篇—《聚焦关切追根溯源  双线联动提质增效》

 2024年，南阳市税务局坚持做优纳税服务，大力提升话务质效，全面深化数据应用，把“用心倾听 真诚服务”的理念融入“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务大格局中，最大限度彰显12345热线与12366热线“1+1>2”的正向效应，全年累计接听电话195454通，接收办理12345转办工单1005条，工单办结率100%、满意率达99%以上，全面促进纳税人缴费人满意度和获得感“双提升”。

双线联动，畅通服务渠道

 市税务局坚持以纳税人缴费人为中心，以解决纳税人缴费人的合理诉求为目标，聚焦办税缴费简捷度、便利度、友好度，认真落实《南阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》，建立税费诉求高效处理机制，与市12345双线联动、配合协作，对于一般性税费咨询，由12345直接答复，对于专业性咨询，通过12345电话呼转或工单转办方式协同解决。

优化机制，提升服务效能

 为有效提升税费服务效率，市税务局积极实施三项服务机制，切实防范重形式、走过场等现象。建立诉求响应机制。印发《国家税务总局南阳市税务局12345政务服务便民热线工单办理制度》，完善分类分级办理机制，明确热线工作流程和时限，确保税费问题快速处理。建立沟通交流机制。明确专职人员作为联络员，积极与12345热线联系对接，定期选派12366热线业务骨干与12345热线坐席人员开展业务交流培训，促进坐席人员解答税费业务能力和服务水平。建立来电复盘机制。全面收集整合来电税费诉求信息，建立诉求响应的“征集—分析—响应—处置—回访”闭环管理机制，设立诉求处理案例库，做到解决纳税人缴费人问题有例可循，提高诉求响应效率。

加强协作，强化服务合力

 积极整合力量，发挥团队优势，提升纳税人缴费人诉求处理。一是组建业务骨干人员组成的专家支持团队，对复杂业务问题进行分析解答，确保热线答复准确率；二是严格落实《国家税务总局南阳市税务局12366纳税缴费服务热线坐席人员使用考核管理办法（试行）》，不定期开展业务培训，进行多维度综合考核，确保坐席人员第一时间掌握税费政策及执行口径；三是指定专人对12345热线知识库税费政策进行更新、补充，建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、信息共享”的税收知识库，提高解答质效，全年上传相关政策法规557条。

创新思维，拓展服务深度

 在准确应对、高效处理的基础上，积极推动纳税服务工作优化创新。一是巧用信息技术。围绕“高效办成一件事”，通过热线、屏幕共联和办税场景共享，打造“一条热线、多方会话、问办合一”服务新模式，全年处理征纳互动业务58887笔，跨省互动25户次。二是深挖数据价值。积极开展税费服务诉求溯源改进工作，对热线运行数据进行深入分析，研判纳税人缴费人关注的热点、难点，将“事后处理”变为“事前预防”。三是紧跟热点问题。根据纳税人缴费人需求，制作税收长图、视频等喜闻乐见的新媒体宣传作品，多平台进行发布，方便纳税人按图索骥、快速掌握，全年制作发布新媒体宣传作品67部，其中《城乡居民养老保险缴费攻略》三部曲在微信公众号上阅读量均超10万次。

 下一步，南阳市税务局将继续强化与12345热线的融合互通，不断创新工作机制，提升综合服务质效，切实把纳税人缴费人的“急难愁盼”问题办得更快、更实、更好，助力优化南阳税收营商环境，为经济社会发展持续贡献“税动力”。