市直·公积金篇：用好服务“绣花针” 织就群众“安居梦”

2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件（次），通话总时长7.25万小时；受理市民诉求85.75万件，外拨、回访电话38.39万次；日均为民服务3716件，日均通话时长217小时；群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动，开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办，“引育留用”“考培评练”建强话务团队，撰写热线日报229期、月报11期，微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位，收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替，华章日新；凝心聚力，共启新程！

 2025年，南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标，不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传，总结今年成效，谋划明年发展，今日推出市直第十篇市住房公积金管理中心篇—《用好服务“绣花针”  织就群众“安居梦”》

 小热线，大民生。2024年，市住房公积金管理中心始终坚持“以人民为中心”的发展思想，深入践行，认真落实市委关于12345热线“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”的工作要求，坚持探索热线工作新路径，不断增强热线诉求处办质效，全年累计受理群众诉求工单1370件，办结率、满意率99.78%。在保证工作效率的同时兼顾服务温度，切实提高人民群众的幸福感、获得感、安全感。

接诉即办，高效解决群众诉求

 市公积金中心高度重视热线办理工作，安排专人负责热线对接，分类处置疑难问题，加强统筹协调，优化工单办理机制。对首办工单，坚持“早联系、早处理、早反馈、早办结”“四早”原则，争取一次性办理满意；对反复投诉工单，落实主办、协办责任，集中研究，制定方案，加强跟踪，实现从“一事解决”向“一策治理”转变，切实提升热线办理效能。

疏通堵点，积极践行枫桥经验

 针对市民来电涉及办事时间、地点、流程等政策咨询类问题，市住房公积金中心梳理群众关注度较高政策问题，建设“12345公积金知识库”，在“入企入园”时积极进行宣传；通过公积金经办人在各单位开展公积金政策“传帮带”，把问题解决在事前，把矛盾解决在基层，化解在萌芽状态，实现公积金管理工作由“接诉即办”向“未诉先办”延伸，变“被动响应”为“主动出击”，做好“答卷人”。

以人为本，做优做实为民服务

 高度重视群众利益，针对公积金“欠缴未缴”热点问题，安排专人负责催缴工作，通过上门服务、实地走访、主动沟通，及时了解单位经营状况，掌握欠缴具体原因。对于“能缴欠缴”的单位，与律师商定具体解决方案并下发《催缴通知书》；对于经营确实困难的单位，提供政策咨询和业务指导。2024年，中心工作人员积极沟通协调，先后为河南宏昌科技有限公司原职工王某、河南星朗房地产营销策划有限公司原职工吕某补缴公积金10万元。

 热线服务的温度，映照着为民本色。下一步，市住房公积金管理中心将以解决好企业群众急难愁盼问题为导向，在大处着眼，从细处着手，向实处发力，强化为民服务意识，提升问题处置质效，以“敢解”的信心、“善解”的能力、“必解”的成效，捏紧问题导向“绣花针”，织就群众幸福“安居梦”，在南阳“建强副中心、奔向新辉煌”的道路上展现新作为。