闻"寒"而动 温暖守护 市12345热线筑牢极端天气民生保障防线

"明山路与两相路交叉口有树木倒伏！"3月2日8时45分，市民龚先生拨通“0377-12345”热线电话紧急求助。市12345热线立即启动“接诉即办”紧急响应机制，第一时间通过市直12345“接诉即办”联动群，以高效联动的方式将工单交办至市园林绿化中心。市园林绿化中心立即启动应急处理机制，迅速安排专业人员和作业车辆赶赴现场，专业油锯手完成倒木切割分解，5吨清运车完成树桩、枝桠装车，距离市民致电仅过去55分钟完成现场残留树枝清理，高效恢复道路畅通。

3月2日、3日，我市出现极端大风、雨雪寒潮天气，市气象部紧急发布暴雪、道路结冰 Ⅳ 级预警，市12345热线坚持民声为“哨”，充分发挥政务服务“总客服”调度指挥优势，通过强化统筹调度、深化部门协作、优化处置流程，确保群众诉求快接快办，全力应对灾害天气影响，温暖守护人民群众生命财产安全。

加强调度值守。为应对突增话务量，市12345热线动态增配20%话务坐席，严格落实24小时常态化值班值守制度，确保诉求来电15秒接通；实时监测雪情高频热点问题，做好统计汇总、分析上报，发挥社情民意“瞭望台”数据中枢作用，辅助职能部门科学施治。

优化联动处置。市12345热线与交通、城管、供电等多部门建立应急响应机制，接到群众诉求“闻令而动”，各相关部门高效联动、信息互通，高效解决群众所急所难，风雪中及时破解各种险情。

提升应急效能。建立"红橙黄"三色工单分级制度，对树木倒伏、交通受阻等紧急事项实行"30分钟响应、2小时办结"紧急事项标准，做到随接随派、跟踪督办、即时办结。从3月2日0时至3月3日17时，市12345热线共受理市民极端天气相关诉求工单89件，交由承办单位处理62件，与部门紧急联动工单38件，以"民有所呼、我有所应"的服务温度融化冰雪严寒。

风雪虽寒，热线常暖。市12345热线将始终坚持"时时放心不下"的责任感，时刻牢记“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”的岗位职责，倾情服务筑牢民生保障防线，让政务服务的热度持续温暖整座城市。