市税务局：“一线呼应”激活治理“新引擎”

开栏的话 

把好社情民意头道关

站好服务群众第一岗

2025年，市12345热线在市委市政府督查局坚强领导下，携手各级各部门，依托机制创新与数智赋能，交出了一份有质感的民生答卷。

为民实绩多

累计为民服务131.1万件，通话总长超7.56万小时，日均服务近3600件；依托四级督查、领导接听、“问政南阳”等机制，督办破解民生难题6200余件；群众诉求办结率100%，满意率99%以上。 

赋能治理好

撰写分析报告281期，获领导批示64次，成为党政机关决策“情报站”；辅助营商环境监测与文明城市创建指标优异，基层治理诉求满意率达99%，行业热点诉求量下降10%，热线“未诉先办、主动治理”走向深入。

热线品牌亮

全省率先接入DeepSeek，智能客服“宛宛”上线，服务迈向智慧前瞻；“热线+问政”为民实践深入，典型做法获市委主要领导表扬、被央省媒体关注；在各级媒体平台发布宣传推广稿件千余篇，收获群众锦旗、感谢信（电话）近千件，热线工作稳居全省第一方阵，“宛美热线”金字招牌越擦越亮。 

山海寻梦，不觉其远；

前路迢迢，阔步而行。

南阳12345热线将围绕民生服务、赋能治理、营商环境优化与城市高质量发展久久为功，让“民声”融于“民生”，为南阳“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”注入热线动能。我们特别策划推出《热线赋能》年度主题报道，今日推出行业管理第十三篇——《市税务局：“一线呼应”激活治理“新引擎”》

“以前咨询社保缴费得跑好几趟，现在看税务局的短视频就一目了然，12345热线咨询答复也特别快！”南阳市民王先生的由衷点赞，道出万千纳税人、缴费人的心声。这正是市税务局推动税费服务向“智”向“新”的生动写照。

一幅“民声地图”

12345热线数据，如同一张实时更新的“民声地图”。南阳市税务局通过分析发现，群众诉求主要聚焦三大领域：一是问政策。超55%的咨询集中在税费优惠、个税申报、社保缴纳等政策解读上，群众需要更通俗、更精准的政策传递；二是办业务。近40%的诉求涉及电子税务局操作、发票管理、跨区域办事等流程问题，数字化办税仍有堵点待疏通；三是要维权。约5%的举报涉及拒开发票等行为，呼唤更紧密的部门协同与市场监管。

一套“治理算法”

针对这张“民声地图”，市税务部门研发出一套“治理算法”，将个案转化为系统提升。一是政策传播“破圈”。组建“税务讲师团”走进社区、园区23场；制作短视频、图解40余部，覆盖20万余户市场主体。《城乡居民养老保险缴费攻略》系列阅读量均突破10万，政策咨询类诉求环比下降近10%。二是办事体验“减负”。推出“发票邮寄到家”“跨区域一表通办”；办税服务厅开设社保费专窗，实现税费业务“一窗通办”；精简申报材料4项，压缩办理时限10%；创新“一条热线、多方会话、问办合一”模式，全年处理线上互动12万余笔，热线直接办理业务成为新常态。三是执法监管“联动”。联合市场监管、公安等部门开展专项整治，对拒开发票等问题即诉即办，举报线索办结率100%；同步建立12345与12366热线“双线联动”、知识库实时更新（全年更新610条）、坐席定期培训的闭环体系。

一张“统筹网络”

市税务局不止于解决已发生的问题，更深度构建“未诉先办”的统筹网络。加强预警。利用热线数据建立诉求监测模型，对高频关键词实时预警，提前研判涉税问题趋势，变“接诉再动”为“未诉先动”；打通“数据”。推进与市场监管、人社等部门的数据共享，实现企业信息、社保数据互联互通，从源头上减少重复填报；优化监测。将热线办结率、满意率作为行业效能的重要监测指标，形成“诉求驱动改进”的良性循环。

市税务局将持续深化热线与税务服务的融合共治，以“一线呼应”驱动治理升级，让税务治理既有温度，更有智慧，为南阳营商环境的持续优化注入坚实力量。