市城管局：智慧热线“上线” 城市治理“升温”

开栏的话 

把好社情民意头道关

站好服务群众第一岗

2025年，市12345热线在市委市政府督查局坚强领导下，携手各级各部门，依托机制创新与数智赋能，交出了一份有质感的民生答卷。

为民实绩多

累计为民服务131.1万件，通话总长超7.56万小时，日均服务近3600件；依托四级督查、领导接听、“问政南阳”等机制，督办破解民生难题6200余件；群众诉求办结率100%，满意率99%以上。 

赋能治理好

撰写分析报告281期，获领导批示64次，成为党政机关决策“情报站”；辅助营商环境监测与文明城市创建指标优异，基层治理诉求满意率达99%，行业热点诉求量下降10%，热线“未诉先办、主动治理”走向深入。

热线品牌亮

全省率先接入DeepSeek，智能客服“宛宛”上线，服务迈向智慧前瞻；“热线+问政”为民实践深入，典型做法获市委主要领导表扬、被央省媒体关注；在各级媒体平台发布宣传推广稿件千余篇，收获群众锦旗、感谢信（电话）近千件，热线工作稳居全省第一方阵，“宛美热线”金字招牌越擦越亮。 

山海寻梦，不觉其远；

前路迢迢，阔步而行。

南阳12345热线将围绕民生服务、赋能治理、营商环境优化与城市高质量发展久久为功，让“民声”融于“民生”，为南阳“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”注入热线动能。我们特别策划推出《热线赋能》年度主题报道，今日推出行业管理第十四篇——《市城管局：智慧热线“上线”  城市治理“升温”》

一条热线如何成为疏通城市脉络的“智慧纽带”？市城市管理局用一年的探索与实践，交出了一份“数据跑路、治理提速、民心升温”的生动答卷。

数据会“说话”，群众不“跑腿”

市城管局通过实时更新的政策知识库、开展热线坐席人员标准化培训，常见咨询实现“秒回”，复杂问题智能分派、全程跟踪。

2025年，城管类咨询直接解答率提升至92%，准确率超98%，“数据跑”代替“群众跑”成为新常态。

责任不断链，工单不落地

工单派下去，是否真落实？问题解决了，群众是否真满意？市城管局构建了“一把手抓总、分管牵头、智慧中心协调、责任单位落地”的全链条响应机制。每一张工单“编号管理、台账跟踪”，12345接诉即办微信群里专人督导、实时提醒，实现“一事一码、一跟到底”。2025年，班子成员累计响应群众来电300余次，推动解决实际难题180余个，过程全公开，结果可监督。

难题合力破，治理有温度

管道老化、路灯失明、违建扰民……这些城市“老大难”问题，往往涉及多部门、跨区域。市城管局创新建立“专人盯办+分类督办+联动帮办”机制，对超期工单严肃问责，对复杂问题启动“热线吹哨、部门报到”协同模式。2025年冬，某老旧小区供暖问题集中爆发，市城管局联合热力公司连夜排查，3天内完成管道改造，让居民暖身又暖心。2025年，市城管局通过协同机制攻克各类疑难问题230余件，投诉量同比下降18%，满意率稳定在99%以上。

市城管局将继续深化热线数据研判与应用，让热线更“灵敏”，让治理更“聪明”，携手市民共同绘就城市高质量发展的美好图景。